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Robert Gauci : Le marché tchèque d’assurances a un grand potentiel

La compagnie d’assurance AXA en République tchèque et Slovaquie couvre les risques de 1,4 million de personnes.

Son directeur général Robert Gauci, en poste depuis novembre dernier, insiste sur l’importance de la transformation de la relation avec ses clients. Il s’agit d’aller au-delà du simple rôle de « payeur de sinistres », dans une vraie logique de partenariat, et d’accompagner ceux-ci dans tous les moments clef de leur vie au travers d’une vraie stratégie de prévention et de protection. Lors de la présentation des résultats de 2016, d’ailleurs plus que positifs avec 16,8 milliards de couronnes de primes et 513 millions de couronnes de profit, M. Gauci rayonne d’optimisme et présente avec enthousiasme tous ses projets pour développer le marché local, d’après lui à grand potentiel.

Comment percevez-vous le futur des assurances ?

Le « core business » des compagnies d’assurances va changer dans les années à venir. Le pilier central de notre stratégie est de passer du rôle de payeur à celui de partenaire. Notre mission avant, c’était seulement de payer quand il y avait un sinistre, demain, ça va être d’accompagner le client pour qu’il n’y ait pas de sinistre. Nous allons élargir notre business à la prévention et à l’accompagnement de tous les jours.

Avoir moins de sinistres est avantageux pour tout le monde : le bénéfice de l’assureur augmente, le client est content car il va bien et en plus le prix des produits diminue avec le nombre décroissant des sinistres.

En tant qu’AXA, on investit beaucoup dans une plus grande diversification de nos canaux de distribution : les partenariats avec nos distributeurs externes, notre réseau d’agents interne, le marketing direct, le téléphone et le web. Je pense que tout cela va permettre d’optimiser le potentiel des clients et aussi de satisfaire au mieux leurs besoins en leur facilitant l’accès à nos services et à nos produits, dans une vraie logique de complémentarité des différents canaux. Rendre la vie de nos clients plus simple, c’est une vraie mission que nous nous sommes donnée.

Comment percevez-vous la différence entre le marché tchèque et français ?

Le marché des assurances en République tchèque est encore assez limité, il ne présente que 3 % du PIB alors que c’est proche de 10 % en France ou en Italie, donc c’est un marché à grand potentiel. Un deuxième élément important est une distribution très traditionnelle, qui va inévitablement évoluer dans les prochaines années en direction d’une plus grande intégration multicanale.

J’ai également été marqué par l’importance du rôle de l’État sur certains segments du marché tchèque. Les gens n’ont pas besoin de s’assurer en matière de frais de santé, par exemple, alors que c’est un segment très important sur d’autres marchés européens. Mais le fait que les gens vivent plus longtemps signifie qu’ils vont vouloir avoir accès à des services de meilleure qualité et auront besoin de solutions plus adaptées et personnalisées, ce qui va inévitablement faire évoluer le marché.

Nous sommes sur un marché qui n’a pas encore exprimé tout son potentiel. Pour nous, c’est une chance. Si l’on travaille bien, si on est innovant, si on arrive à anticiper les évolutions, cela veut dire que nous avons de beaux jours devant nous. Mais il faut toujours innover, les produits, les services et avant tout, l’expérience client, en la rendant plus simple et facile, au quotidien.

Quels sont vos projets pour développer le marché tchèque ?

Avant tout, nous voulons consolider notre positionnement et nos résultats actuels, et également nous préparer pour être parmi les leaders du monde de demain. Notre stratégie est donc focuset transform. Focus pour continuer à développer ce qui a amené nos résultats actuels. Nous pensons qu’il y a encore un potentiel dans les domaines traditionnels de l’assurance, notamment la protection des personnes, l’assurance vie, et la partie dommages, où nous souhaitons renforcer notre part de marché, sans pour autant négliger les produits d’investissement et d’épargne, qui constituent la base notre offre vis-à-vis de nos clients pour les aider à préparer leur avenir. Et pour consolider notre positionnement, nous voulons continuer à renforcer tous nos réseaux de distribution traditionnels qui constituent le moteur de notre croissance. Le conseil personnalisé sur des besoins aussi complexes que ceux que nous cherchons a couvrir passe inévitablement par une proximité humaine et une relation de confiance vis-à-vis de conseillers dont la qualité et la professionnalité est la clef de notre positionnement et cela reste et restera un élément central de notre stratégie.

Nous avons une plate-forme opérationnelle très efficace et adaptée au monde d’aujourd’hui, mais demain, les habitudes des consommateurs vont changer et il faut aussi que l’on se transforme constamment. Le terme Transform consiste donc à nous préparer à affronter le monde du futur où les attentes des jeunes consommateurs sont complétement différentes de celles d’aujourd’hui, aussi en termes d’expérience client que de contenu des produits. L’objectif est de financer ces innovations grâce aux résultats que la partie focus amène. Tout est une question d’équilibre entre nos priorités à court et à moyen-long terme.

Avez-vous des activités éducatives dans le domaine de l’assurance et des finances ?

Oui, car je pense que cela fait partie de notre mission. Notre mission n’est pas seulement de payer des sinistres, mais d’aider nos clients à anticiper et à prévenir des risques.

Pour éduquer nos clients ainsi que le grand public, nous coopérons avec des réseaux de professionnels qui proposent soutien et conseils sur l’analyse de vrais risques. Nous utilisons également les canaux de communications digitaux pour véhiculer les informations qui aident non seulement nos clients, mais aussi la population générale à être mieux préparée et anticiper le futur. Par exemple le site patalie.cz apporte des conseils pratiques dans plusieurs domaines comme les maladies mentales, génétiques, les handicaps, etc.

Un autre exemple concret est l’application AXA drive, qui va être lancée dans les prochains mois, et dont le but est d’aider nos clients à mieux conduire, tout en s’amusant, l’application ayant presque l’allure d’un jeu. En effet, l’utilisateur gagne des points s’il conduit bien, en perd s’il dépasse les limitations de vitesse, accélère ou freine brusquement etc. Il est ensuite possible d’avoir, en fonction du nombre de points accumulés, une remise sur le prix de son assurance. Le but étant d’éduquer l’utilisateur et lui permettre d’économiser. Cette application collecte les informations des utilisateurs, et analyse les schémas de conduite en prenant en compte météo, état des routes etc.

La mission des assureurs est en train de changer profondément. Avant, ils étaient des « manufacturiers de produits d’assurances ». Mais à présent, nous avons une mission sociale de responsabilisation de la population par rapport aux risques. Notre mission est d’aider les gens à avoir une vie meilleure, une bonne santé et moins d’accidents. On les accompagne dans les différents moments clef de leur vie, on veut être leur partenaire au quotidien.